La presente Carta dei Servizi ha lo scopo di fornire informazioni chiare sui diritti che l’Utente (di seguito anche Cliente) dei servizi di telefonia mobile Feder Mobile può esercitare. La Carta è redatta ai sensi delle delibere AGCOM 179/03/CSP, 154/12/CONS come modificata da 580/15/CONS ed integra le condizioni generali di contratto per la fornitura di servizi di telefonia mobile, unitamente al listino prezzi e all’Informativa Privacy.
Premesse
I rapporti tra l’Utente e Feder Mobile vengono improntati ai seguenti principi:
Trasparenza
Feder Mobile garantisce semplicità di accesso e conoscibilità delle disposizioni contrattuali, rendendole comprensibili a tutti i clienti che hanno diritto ad essere informati sulle condizioni economiche, di servizio e di recesso. Tutte le informazioni sono presenti sul sito www.federmobile.it.
Partecipazione
Feder Mobile, in un’ottica di collaborazione, si impegna a soddisfare le esigenze dei Clienti raccogliendo i loro suggerimenti, commenti e osservazioni.
Continuità
I servizi vengono erogati da Feder Mobile in maniera ininterrotta, salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria, forza maggiore o altri eventi fortuiti. Nell’eventualità che si verifichino interruzioni dovute ad interventi di manutenzione o riparazione, Feder Mobile si impegna ad arrecare al Cliente il minor disagio e, ove possibile, dare comunicazione del disservizio.
Efficienza
Feder Mobile ha come obiettivo il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei propri servizi, adottando soluzioni funzionali, tecniche, organizzative, contabili e procedurali più idonee a tale scopo.
Uguaglianza e imparzialità
Feder Mobile fornisce i propri servizi indistintamente a tutti i clienti, senza discriminazione, sull’intero territorio nazionale. Orienta la propria attività sul rispetto dei principi di uguaglianza, giustizia, imparzialità e senza operare discriminazioni di genere, razza, lingua, religione, orientamenti politici, aree geografiche o categorie di reddito.
Cortesia, rispetto e disponibilità
Feder Mobile si impegna a trattare la propria Clientela con rispetto e cortesia e ad agevolarla nell’esercizio dei propri diritti e nell’adempimento degli obblighi.
Assistenza Clienti
Per qualsiasi informazione o richiesta di assistenza sui servizi forniti da Feder Mobile, l’Utente può rivolgersi al Servizio Clienti al numero 4112, o consultare il sito www.federmobile.it .
Per chiamare il Servizio Clienti dall’estero occorre comporre il numero +39 0952291101, la chiamata vocale dall’estero viene tariffata secondo la tariffa di roaming prevista, se fuori dall’Unione Europea, mentre consumerà il proprio piano tariffario se avverrà da un Paese facente parte dell’UE.
Feder Mobile garantisce la massima accessibilità ai propri servizi. Il Servizio Clienti può essere contatto anche via e-mail: servizioclienti@federmobile.it.
Servizi
Feder Mobile fornisce l’accesso, all’interno delle aree geografiche coperte dalle reti mobili degli operatori partner, mediante l’uso di un dispositivo mobile compatibile e una SIM Feder Mobile, ai servizi inclusi nel piano tariffario scelto dall’Utente nel momento dell’acquisto e indicati nel listino prezzi e servizi comprensivi, tra gli altri, di:
- invio/ricezione SMS;
- verifica del credito telefonico prepagato sulla SIM;
- accesso ai servizi di emergenza;
- accesso a internet mobile;
- accesso ai servizi di roaming internazionale, in ottemperanza delle disposizioni di legge e in virtù degli accordi stipulati con partner esteri.
Feder Mobile fornisce altresì i servizi di Segreteria telefonica, trasferimento di chiamata, avviso di chiamata, ed offerte dedicate a non vedenti e non udenti. Si specifica che, a tutela dei propri Utenti, Feder Mobile impone il blocco preventivo delle numerazioni speciali (es. 144, 899 ecc.). Si specifica altresì che il detto blocco, potrebbe impattare sulla ricezione di SMS a pagamento anche provenienti da istituti bancari o similari.
Servizio di Portabilità (MNP – Mobile Number Portability)
Feder Mobile fornisce il servizio di portabilità del numero che permette a tutti i clienti di qualsiasi operatore mobile di passare a Feder Mobile trasferendo il proprio numero da un precedente operatore. L’Utente che scelga di portare il proprio numero in Feder Mobile potrà effettuare e ricevere chiamate, SMS, accedere alla connessione dati con il numero portato e usufruire di tutti i servizi ed offerte di Feder Mobile alle stesse condizioni economiche e alle stesse modalità di un Cliente nativo Feder Mobile. Per una conoscenza più approfondita delle modalità con cui è possibile portare il proprio numero in Feder Mobile, si consiglia di consultare le vigenti condizioni Generali di contratto, disponibili sul Sito internet.
Condizioni economiche e contrattuali
Le informazioni sulle offerte Feder Mobile vengono diffuse attraverso il sito internet, i rivenditori autorizzati, il materiale informativo, le comunicazioni pubblicitarie, il servizio clienti 4112 e ogni altro mezzo atto a diffondere presso il pubblico le dette informazioni. I prezzi riportati nelle offerte Feder Mobile destinate sia ai consumatori che al business sono tutte comprensive di IVA. Le modifiche che rendono più onerose le condizioni economiche e/o contrattuali dell’offerta sottoscritta verranno comunicate con almeno 30 giorni d’anticipo. L’Utente potrà recedere secondo le modalità contrattualmente previste e comunque comunicate al momento della modifica. A tal proposito si consiglia la visione del successivo paragrafo “Modalità di recesso”.
Sottoscrizione del contratto e attivazione della SIM
L’Utente, che abbia compiuto la maggiore età, può sottoscrivere la proposta di contratto mediante il sito internet www.federmobile.it (di seguito “il Sito internet”), i corner o presso i distributori/rivenditori autorizzati. La SIM verrà fornita da Feder Mobile e verrà attivata nel più breve tempo possibile, compatibilmente ai tempi tecnici e ai più elevati standard qualitativi che sarà possibile raggiungere e ferma restando la possibilità di tempistiche diverse nel caso di richiesta portabilità del numero. Le tempistiche del processo di portabilità sono indicate nelle Condizioni Contrattuali. Nel caso di acquisto presso i rivenditori autorizzati, la richiesta di attivazione verrà fatta al momento dell’acquisto; nel caso di acquisto mediante il Sito internet, la richiesta verrà fatta dall’Utente stesso, seguendo le modalità indicate sul Sito.
Modalità di ricarica
L’Utente potrà ricaricare il proprio credito telefonico in contanti, mediante acquisto presso i rivenditori autorizzati oppure mediante i sistemi di pagamento elettronico indicati nell’app Feder Mobile o sul Sito internet o mediante il servizio di ricarica automatica con addebito su carta di credito alla scadenza dell’offerta sottoscritta.
Modalità di pagamento dei Servizi ed esaurimento del credito
Il Costo dei Servizi verrà scalato mensilmente dal credito disponibile. Alla scadenza del piano tariffario, nel caso in cui il credito disponibile sulla SIM non dovesse coprire l’intero costo mensile dei Servizi o il credito dovesse essere interamente esaurito, questi verranno sospesi fino ad una nuova ricarica e la SIM sarà disponibile nella sola modalità di ricezione. Non appena l’Utente effettuerà una nuova ricarica i Servizi in uscita verranno resi nuovamente attivi. Chiamando gratuitamente il servizio clienti al numero 4112 da un qualunque telefono compatibile in cui sia inserita la propria SIM card Feder Mobile, per il periodo di validità della carta, l’utente potrà sempre conoscere l’ammontare del credito residuo e anche il traffico maturato grazie a sconti, bonus e/o promozioni. L’attivazione della SIM Feder Mobile avviene con l’invio, da parte di Feder Mobile, del primo segnale di connessione di rete che avverrà entro 24 ore dalla corretta conclusione della procedura di attivazione. Il costo di eventuali Servizi aggiuntivi richiesti dall’Utente verrà scalato dal credito residuo.
Costi dei Servizi
Tutte le informazioni relative ai costi dei Servizi sono disponibili sul Sito Internet, consultando il listino prezzi, e presso i rivenditori autorizzati.
Standard Qualitativi
In ottemperanza alle procedure stabilite dalle delibere AGCOM 179/03/CSP, 154/12/CONS e successive modifiche e integrazioni, Feder Mobile monitora la qualità dei servizi forniti sulla base degli indicatori e degli standard di qualità riportati nell’Allegato alla presente Carta Servizi.
Blocco automatico delle numerazioni speciali
Feder Mobile prevede il blocco automatico delle numerazioni speciali. Si specifica altresì che il detto blocco, potrebbe impattare sulla ricezione di SMS a pagamento anche provenienti da istituti bancari o similari.
Indennizzi
Conformemente a quanto previsto nell’Allegato A alla delibera n. 347/18/CONS, l’Utente, in considerazione del Servizio offerto allo stesso, i.e. con pagamento anticipato, potrà chiedere un indennizzo alle condizioni previste dal regolamento appena menzionato. Tuttavia, ai sensi dell’art. 2, co. 3 “Gli indennizzi stabiliti dal presente regolamento non si applicano se l’operatore entro quarantacinque giorni dal reclamo comunica all’utente l’accoglimento dello stesso ed eroga gli indennizzi contrattuali con le modalità e nei termini stabiliti dal contratto, fatto salvo quanto stabilito all’articolo 3”.
Pertanto, in condizioni di normalità, qualora, per fatti imputabili a Feder Mobile, non si riuscisse a rispettare gli standard qualitativi presenti su www.federmobile.it, il Cliente potrà chiedere un indennizzo commisurato alla durata del disservizio. In ogni caso, il Cliente dovrà segnalare il disservizio entro 3 mesi dal momento in cui ne è venuto a conoscenza. In caso contrario, nessun indennizzo verrà corrisposto. In particolare, salvo quanto previsto dal paragrafo “Indennizzo automatico”, qualora il disservizio interessi: a) tempo di attivazione del Servizio Voce; b) tempo di rinnovo del credito; c) sospensione del Servizio senza preavviso; d) malfunzionamenti del Servizio imputabili a Feder Mobile; e) attivazioni di Servizio non richiesto o di profilo tariffaria o offerta non richiesta. Il Cliente potrà chiedere un indennizzo pari a 2,00 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo o di malfunzionamento, fino ad un massimo di 60,00 euro. L’indennizzo non è comunque dovuto per ritardi non superiori a due giorni lavorativi. L’indennizzo verrà corrisposto, previo accertamento della sua sussistenza, entro 60 giorni dalla richiesta. L’indennizzo verrà corrisposto mediante accredito in traffico telefonico sulla SIM cui afferisce l’utenza coinvolta nel disservizio.
Indennizzo automatico
A seguito di segnalazione del Cliente, previo accertamento di Feder Mobile, qualora sia riscontrato a) il ritardo nell’attivazione di un Servizio non accessorio rispetto a quanto contrattualmente previsto o b) la sospensione o cessazione del Servizio senza l’eventuale preavviso, se contrattualmente previsto, qualora i suddetti eventi non siano dipesi da caso fortuito o forza maggiore, il Cliente potrà inoltrare la segnalazione o reclamo nelle modalità sopra indicate. Feder Mobile, accertata la sussistenza dell’eventuale disservizio, corrisponde automaticamente gli indennizzi calcolati in base a quanto riportato nel presente paragrafo. L’accertamento è svolto entro 45 giorni dalla segnalazione del Cliente e la corresponsione dell’indennizzo in via automatica verrà corrisposto, entro 60 giorni dalla segnalazione, mediante accredito di traffico telefonico con avviso tramite SMS o per e-mail.
Indennizzo per ritardo attivazione MNP
In caso di ritardo nell’attivazione della prestazione di portabilità delle utenze mobili (“MNP”), su richiesta del cliente per e-mail all’indirizzo servizioclienti@federmobile.it, Feder Mobile verifica l’eventuale periodo di ritardo e nel caso di accertamento dello stesso non dipendente da cause imputabili al cliente, corrisponde un indennizzo pari ad 2,5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo, fino ad un importo massimo di 50 euro. L’indennizzo non è dovuto per ritardi non superiori a due giorni lavorativi. L’indennizzo è corrisposto mediante incremento di pari importo del credito telefonico.
Tutte le segnalazioni ed i reclami con le richieste di indennizzo potranno essere presentate inviando un’e-mail all’indirizzo reclami@federmobile.it. Feder Mobile comunicherà la verifica sull’effettiva sussistenza degli eventi che comportano il diritto all’indennizzo, entro 45 giorni dalla data di ricezione della segnalazione.
Sono esclusi gli indennizzi se l’Utente non ha segnalato il disservizio a Feder Mobile entro 90 giorni dal momento in cui ne è venuto a conoscenza o avrebbe potuto venirne a conoscenza secondo l’ordinaria diligenza, fatto salvo il diritto al rimborso di eventuali somme indebitamente corrisposte.
In ogni caso l’indennizzo non sarà dovuto qualora il malfunzionamento o il ritardo siano stati determinati da forza maggiore, caso fortuito o utilizzo del servizio non conforme alle condizioni contrattuali.
L’indennizzo sarà corrisposto mediante ricarica del corrispondente importo, con contestuale avviso dell’Utente dell’avvenuto accredito, anche tramite SMS o e-mail, entro 60 giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso, se successiva. Il corrispettivo accreditato è considerato credito trasferibile.
Nel caso in cui non fosse possibile effettuare tale ricarica (es: per cessazione del rapporto contrattuale) o su espressa richiesta dell’Utente se la somma è superiore ad € 100, la corresponsione dell’indennizzo avverrà a mezzo assegno o bonifico bancario, alle coordinate fornite dall’intestatario, entro 60 giorni, rispettivamente, dalla cessazione del rapporto contrattuale o dalla richiesta di liquidazione da parte dell’Utente. In ogni caso, la corresponsione degli indennizzi non preclude la possibilità di richiedere il risarcimento per il maggior danno subito. (cfr. All.A del. 347/18/CONS)
Modalità di recesso
L’Utente può recedere in qualsiasi momento dal contratto e senza nessun costo, con un preavviso di 30 giorni. Egli dovrà inviare il modulo presente sul sito www.federmobile.it , compilato in ogni sua parte e unitamente a copia del documento d’identità, tramite raccomandata a/r all’indirizzo: Via Luigi Capuana 49/A Trecastagni, 95039 (CT) oppure a mezzo pec all’indirizzo recessi@pec.federmobile.it.
Feder Mobile, ricevuta tale comunicazione di recesso, disattiverà la SIM entro i successivi 30 giorni.
Nel caso in cui Feder Mobile dovesse effettuare delle modifiche alle condizioni contrattuali accettate dall’Utente, tale che queste risultino più onerose, comprese quelle relative alle condizioni economiche, questi verrà avvertito a mezzo SMS o e-mail e/o con la pubblicazione di avvisi sul sito internet. Tali modifiche saranno efficaci 30 giorni dopo la data in cui verranno comunicate. Entro il detto termine di 30 giorni, l’Utente potrà decidere di interrompere il servizio recedendo dal contratto o cambiando operatore senza alcun costo di recesso. Nel caso in cui l’Utente non comunicherà intenzione di recedere dal contratto entro i suddetti 30 giorni, le modifiche contrattuali si considereranno accettate.
Mancato utilizzo o mancata ricarica della SIM Feder Mobile
In caso di mancato utilizzo o di mancata ricarica del credito della SIM Feder Mobile per 12 mesi consecutivi, essa verrà disattivata. In tale eventualità, il numero telefonico resterà a disposizione dell’Utente per l’eventuale riattivazione del servizio sul medesimo numero nei 12 mesi successivi (fino a 24 mesi dall’ultima ricarica). Allo scadere di tale termine, la SIM non potrà più essere riattivata e Feder Mobile potrà procedere alla riassegnazione del numero ad altro utente.
Nel caso in cui l’Utente non ricarichi la propria SIM per un periodo di 60 giorni l’offerta da lui sottoscritta verrà disattivata, dovrà quindi recarsi presso un rivenditore che provvederà a riattivarla senza alcun costo salvo quello previsto per il piano tariffario scelto.
Rimborso del credito residuo in caso di recesso dal contratto
In caso di risoluzione o recesso dal contratto, disattivazione della SIM Feder Mobile o richiesta di portabilità del numero mobile, l’Utente potrà chiedere la restituzione dell’eventuale credito telefonico residuo sulla SIM, per l’importo risultante dai sistemi Feder Mobile ed escluso il credito relativo a sconti, bonus o promozioni, inviando l’apposito modulo disponibile sul sito Internet, mediante le modalità ivi indicate. L’Utente potrà decidere di trasferire il credito residuo su altra SIM Feder Mobile a lui intestata oppure potrà essere chiesto il rimborso mediante bonifico bancario (le coordinate dovranno essere indicate all’interno del modulo). In mancanza di indicazioni in merito al trasferimento del credito residuo, Feder Mobile manterrà la registrazione del credito telefonico residuo, fermo restante il termine decennale di prescrizione.
Reclami e segnalazioni
Nel caso in cui l’Utente ritenga che vi sia stata una violazione delle previsioni indicate nella presente Carta Servizi o di altri obblighi relativi al contratto, ovvero mal funzionamenti o guasti di natura tecnica, potrà inviare una segnalazione o un reclamo a Feder Mobile, contattando il Servizio Clienti al numero +39 0952291101 o all’email reclami@federmobile.it. La risposta al reclamo/segnalazione potrà essere effettuata nella stessa forma della richiesta. Nel reclamo/segnalazione è necessario indicare il numero di telefono per il quale si sta effettuando il detto reclamo/segnalazione, l’oggetto del reclamo/segnalazione, il periodo a cui si riferiscono gli eventi indicati e ogni altra informazione o documento utile per la gestione della richiesta. Al reclamo/segnalazione dell’Utente verrà assegnato un codice identificativo tramite il quale egli potrà tracciare l’andamento del reclamo/segnalazione. Verrà comunicata risposta entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo/segnalazione.
Procedure di conciliazione
Nel caso in cui l’Utente non si riterrà soddisfatto dell’esito del reclamo/segnalazione e riterrà un suo diritto violato, prima di agire giudizialmente dovrà promuovere gratuitamente il tentativo di conciliazione secondo la vigente normativa emanata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (del. 203/18/CONS e successive modifiche e integrazioni).
La procedura di conciliazione può essere avviata presso il Co.Re.Com territorialmente competente (l’elenco è disponibile al seguente indirizzo Elenco dei Co.re.com. e relativi indirizzi – AGCOM), secondo le modalità previste dal regolamento applicabile (del. AGCOM 203/18/CONS) e illustrate al seguente indirizzo Procedura di conciliazione – AGCOM o innanzi a organismi di composizione stragiudiziale delle controversie ai sensi dell’art. 141 del Codice del Consumo.
Furto, smarrimento o uso non autorizzato da parte di terzi
In caso di furto o smarrimento della SIM oppure in caso di uso non autorizzato da parte di terzi, il Cliente dovrà denunciare l’accaduto alle Autorità Competenti oltre che informare Feder Mobile.
La comunicazione a Feder Mobile potrà avvenire tramite PEC all’indirizzo bloccosim@pec.federmobile.it, allegando anche la denuncia.
Feder Mobile provvederà a bloccare le chiamate in uscita del numero indicato nella denuncia e il Cliente potrà recarsi presso un rivenditore che, dietro esibizione della denuncia e verificando l’intestazione della SIM provvederà alla sostituzione applicando il costo indicato nel listino prezzi.
Il numero telefonico rimarrà quindi nella disponibilità dell’intestatario legittimo per tutto il periodo indicato nel paragrafo “Mancato utilizzo o mancata ricarica della SIM Feder Mobile”.
In ogni caso, anche in presenza di furto, smarrimento o uso illecito, il servizio Feder Mobile rimane attivo sino alla naturale scadenza, salvo la richiesta di recesso del Cliente.
Trattamento dei dati personali
Il trattamento dei dati personali dei propri Clienti è regolato dall’Informativa che è resa disponibile per tutti oltre che nel contratto, anche nel sito Internet www.federmobile.it.